ISLA Santarém 20200

Marketing De Serviços

• ApresentaçãoPresentation

  Esta unidade curricular explora características específicas dos serviços e estratégias adequadas para este setor. Aborda experiência do cliente, qualidade, marketing digital, inovação e gestão do relacionamento, permitindo desenvolver soluções orientadas para organizações de serviços.
• ProgramaProgramme

  1. Introdução ao Marketing de Serviços: Conceitos e definições. Diferenças entre marketing de produtos e serviços. Os 7Ps do marketing de serviços. 2. Experiência do Cliente e Qualidade em Serviços: Experiência do cliente (CX) e jornada do cliente. Qualidade em serviços. 3. Marketing Digital Aplicado a Serviços: Redes sociais e influenciadores no setor de serviços. SEO, SEM e marketing de conteúdo para serviços. Plataformas digitais e automação no marketing de serviços. 4. Tendências e Inovação no Marketing de Serviços: Inteligência artificial e serviços baseados em dados. Economia de experiência: serviços centrados no cliente. Modelos sustentáveis e responsáveis no setor de serviços. 5. A avaliação e gestão da qualidade em serviços: Gestão de reclamações e recuperação de serviço.
• ObjectivosObjectives

  O1. Compreender os fundamentos do marketing de serviços no século XXI. O2. Criar campanhas de marketing direcionadas para serviços. O3. Analisar criticamente as tendências tecnológicas e comportamentais. O4. Avaliar e mensurar resultados em campanhas de marketing de serviços. O5. Conceptualizar uma estratégia criativa e inovadora no setor de serviços. O6. Analisar casos reais de sucesso e fracasso no marketing de serviços. O7. Aplicar conceitos de experiência do cliente (CX), fidelização e qualidade em serviços. O8. Compreender o impacto de plataformas digitais, redes sociais e big data no marketing de serviços. O9. Elaborar estratégias inovadoras para o setor de serviços utilizando ferramentas de marketing.
• BibliografiaBibliography

  Hoffman, K. D. & Bateson, J. E. G. (2023). Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases (6th Edition). Cengage. Lovelock, C., & Wirtz, J. (2021). Services Marketing: People, Technology, Strategy (9th ed.). Pearson. Wirtz, J., & Lovelock, C. (2021). Services marketing: People, technology, strategy. World Scientific. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., Gremler, D. D., & Pandit, A. (2024). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (8th ed.). McGraw-Hill.
• MetodologiaMethodology

  A metodologia de ensino combina atividades síncronas a distância, presenciais e de trabalho autónomo. As sessões online recorrem aos métodos expositivo e interrogativo para apresentar e discutir os conteúdos, complementadas pela análise de casos reais, participação em fóruns e wikis na plataforma Moodle. As aulas presenciais privilegiam a aplicação prática através de exercícios, análise de casos e metodologia de aula invertida, com disponibilização prévia de vídeos e documentos de apoio. O trabalho autónomo inclui a leitura da bibliografia recomendada e a resolução de casos práticos e exercícios complementares. Todos os materiais de apoio são disponibilizados no Moodle. O docente acompanha a aprendizagem através de orientação tutorial e feedback presencial ou assíncrono na plataforma Moodle.
• LínguaLanguage

  Português
• TipoType

  Semestral
• ECTS

  5
• NaturezaNature

  Obrigatório
• EstágioInternship

  Não
• AvaliaçãoEvaluation

  A1. Portfólio de trabalhos/exercícios de aula (individual). Estes exercícios serão o resultado da aplicação da metodologia M2.
  A2. Trabalho prático (grupo). Este trabalho de grupo será escrito e submetido na plataforma LMS Moodle e apresentado e discutido em
  sala.
  A3. Teste final teórico/prático (individual). Consiste num teste escrito realizado no final do semestre.
  A classificação final é calculada através da fórmula Classificação Final = 0,2*A1+0,4*A2 + 0,4 *A3.
  O estudante é aprovado se obtiver classificação igual ou superior a 9,5 valores.
  A classificação mínima na avaliação curricular (continua) é a seguinte:- Portfólio de trabalhos/exercícios de aula (individual): 10 valores- Trabalho prático (grupo): 10 valores- Teste teórico/prático - no final do semestre (individual): 8 valores.
  A avaliação dos trabalhos práticos em grupo, inclui a avaliação individual dos estudantes que terá uma ponderação de 40% na
  classificação do estudante nessa componente.
  Avaliação Final ou em Época de Recurso ou Época Especial (A):
  Hipótese 1:
  A1. Portfólio de trabalhos/exercícios de aula (individual). O estudante realizou os exercícios e obteve nota positiva: mantém a nota que
  será considerada nestas épocas de avaliação.
  A2. Trabalho prático (grupo). O estudante participou no trabalho de grupo e obteve classificação positiva na componente individual:
  mantém a nota que será considerada nestas épocas de avaliação.
  A3. Teste teórico/prático (individual). O estudante realiza este Teste escrito em qualquer das épocas em que se submeta a avaliação.
  A classificação final é calculada através da fórmula utilizada na avaliação curricular (contínua).
  Hipótese 2:
  O estudante não realizou os trabalhos/exercícios de aula e/ou não participou no trabalho de grupo ou participando obteve classificação
  negativa na componente de avaliação individual.
  Avaliação Final, Avaliação em Época de Recurso/Especial (A): O estudante realiza o exame teórico-prático escrito (A=100%) e é aprovado
  se obtiver uma classificação igual ou superior a 9,5 valores em 20.