ISLA Santarém 20200

Services Marketing

• ApresentaçãoPresentation

    
• ProgramaProgramme

  1 Introduction to Services Marketing: Concepts and definitions. Differences between product and service marketing. The 7Ps of services marketing. 2. Customer Experience and Quality in Services: Customer experience (CX) and customer journey. Quality in services. 3. Digital Marketing Applied to Services: Social networks and influencers in the services sector. SEO, SEM and content marketing for services. Digital platforms and automation in services marketing. 4. Trends and Innovation in Services Marketing: Artificial intelligence and data-based services. Experience economy: customer-centred services. Sustainable and responsible models in the service sector. 5. Quality assessment and management in services: Complaints management and service recovery.
• ObjectivosObjectives

  O1. Understand the fundamentals of services marketing in the 21st century. O2. Create marketing campaigns aimed at services. O3. Critically analyse technological and behavioural trends. O4. Evaluate and measure results in services marketing campaigns. O5. Conceptualise a creative and innovative strategy in the services sector. O6. Analyse real cases of success and failure in services marketing. O7. Apply concepts of customer experience (CX), loyalty and quality in services. O8. Understand the impact of digital platforms, social networks and big data on services marketing. O9. Develop innovative strategies for the services sector using marketing tools.
• BibliografiaBibliography

  Hoffman, K. D. & Bateson, J. E. G. (2023). Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases (6th Edition). Cengage. Lovelock, C., & Wirtz, J. (2021). Services Marketing: People, Technology, Strategy (9th ed.). Pearson. Wirtz, J., & Lovelock, C. (2021). Services marketing: People, technology, strategy. World Scientific. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., Gremler, D. D., & Pandit, A. (2024). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (8th ed.). McGraw-Hill.
• MetodologiaMethodology

  The teaching methodology combines synchronous online activities, in-person sessions, and independent study. Online sessions use lecture-based and discussion-based methods to present and discuss course content, supplemented by the analysis of real-world case studies, participation in forums, and wikis on the Moodle platform. In-person classes emphasize practical application through exercises, case studies, and the flipped classroom approach, with videos and supporting documents made available in advance. Independent study includes reading the recommended bibliography and completing practical case studies and supplementary exercises. All support materials are available on Moodle. The instructor monitors student progress through tutorial guidance and in-person or asynchronous feedback on the Moodle platform.
• LínguaLanguage

  Português
• TipoType

  Semestral
• ECTS

  5
• NaturezaNature

  Mandatory
• EstágioInternship

  Não
• AvaliaçãoEvaluation

  A1. Portfólio de trabalhos/exercícios de aula (individual). Estes exercícios serão o resultado da aplicação da metodologia M2.
  A2. Trabalho prático (grupo). Este trabalho de grupo será escrito e submetido na plataforma LMS Moodle e apresentado e discutido em
  sala.
  A3. Teste final teórico/prático (individual). Consiste num teste escrito realizado no final do semestre.
  A classificação final é calculada através da fórmula Classificação Final = 0,2*A1+0,4*A2 + 0,4 *A3.
  O estudante é aprovado se obtiver classificação igual ou superior a 9,5 valores.
  A classificação mínima na avaliação curricular (continua) é a seguinte:- Portfólio de trabalhos/exercícios de aula (individual): 10 valores- Trabalho prático (grupo): 10 valores- Teste teórico/prático - no final do semestre (individual): 8 valores.
  A avaliação dos trabalhos práticos em grupo, inclui a avaliação individual dos estudantes que terá uma ponderação de 40% na
  classificação do estudante nessa componente.
  Avaliação Final ou em Época de Recurso ou Época Especial (A):
  Hipótese 1:
  A1. Portfólio de trabalhos/exercícios de aula (individual). O estudante realizou os exercícios e obteve nota positiva: mantém a nota que
  será considerada nestas épocas de avaliação.
  A2. Trabalho prático (grupo). O estudante participou no trabalho de grupo e obteve classificação positiva na componente individual:
  mantém a nota que será considerada nestas épocas de avaliação.
  A3. Teste teórico/prático (individual). O estudante realiza este Teste escrito em qualquer das épocas em que se submeta a avaliação.
  A classificação final é calculada através da fórmula utilizada na avaliação curricular (contínua).
  Hipótese 2:
  O estudante não realizou os trabalhos/exercícios de aula e/ou não participou no trabalho de grupo ou participando obteve classificação
  negativa na componente de avaliação individual.
  Avaliação Final, Avaliação em Época de Recurso/Especial (A): O estudante realiza o exame teórico-prático escrito (A=100%) e é aprovado
  se obtiver uma classificação igual ou superior a 9,5 valores em 20.